Feel Europe vient, avec l’assistance de Pierre Audoin Consultants, de publier une très intéressante étude intitulée « Citius, altius, fortius… la fonction MOA soumise à rude épreuve! »

Cette étude est téléchargeable, sur simple demande et sous forme de livre blanc, sur le site internet de Feel Europe.

Au sein de cette étude réalisée auprès de quelques 87 sociétés, nous allons nous focaliser sur deux questions qui nous intéressent plus particulièrement.

La première question est « Quelles catégories de prestataires considérez-vous? »

Feel Question Prestataires MOA

Comme vous pouvez le constater, les prestataires les plus consultés de façon récurrente, sont les SSII spécialisées (acteurs de niche) et les sociétés de conseil spécialistes du métier. Nous trouvons ici une confirmation quant à la pertinence de notre choix de coeur de métier: la vente. Volontairement, nous nous limitons à la formation Vente et à l’accompagnement de projets Vente et de projets Salesforce.com.

Dans un monde à la complexité toujours croissante, notamment en matière de systèmes d’information, les clients porteurs de projets CRM ont intérêt à se faire accompagner par des spécialistes. La plupart du temps, les acteurs Métier internes n’ont pas suffisamment d’expérience des grands projets SI. De l’autre côté, les acteurs SI internes travaillent sur tous les types de projets, sans toujours maîtriser suffisamment les subtilités des processus de vente contemporains.

D’une façon générale, les méthodologies à employer au sein d’un projet CRM d’une certaine taille doivent être sélectionnées et adaptées en fonction des objectifs à atteindre. L’expérience antérieure de ce type précis de projets est indubitablement une condition nécessaire à la réussite du projet CRM.

Nous reprenons ici l’analyse effectuée par Feel Europe concernant les résultats de la représentation graphique ci-dessus. Les prestations souhaitées par les clients sont plus particulièrement:

• « l’expression des besoins > disposer d’un deuxième avis, si possible alimenté par d’autres expériences similaires »,
• « la gestion de projets > un domaine où l’expérience accumulée fait la différence »,
• « la recette utilisateurs > travaux très consommateur en ressources, faible valeur ajoutée perçue ».

L’essentiel est dit. Nous rajouterons simplement que, dans le cas spécifique d’un projet CRM se déroulant dans le cadre d’une ou plusieurs directions commerciales, dans un ou plusieurs pays, la gestion du changement et la formation des utilisateurs ont très certainement une importance réelle largement supérieure à leur importance perçue telle que communiquée par les clients interrogés lors de cette étude.

En effet, dans le cas d’un projet CRM, le plus important, c’est l’adoption par les utilisateurs. Pour que cette adoption devienne effective, toutes les étapes du projet telles que décrites dans la représentation graphique ci-dessus, doivent effectivement être réalisées correctement. Dans cet ensemble, la gestion du changement et la formation des utilisateurs doivent faire l’objet d’une attention particulière.

Nous lisions récemment un témoignage client en faveur d’un fournisseur de solutions logicielles permettant d’optimiser la gestion des programmes au sein d’une chaîne de télévision. Le client manifestait sa satisfaction sur deux points plus particulièrement: la formation des utilisateurs par un expert double compétence (solution logicielle, métier), l’accompagnement pertinent lors de l’amélioration des processus internes en parallèle au déploiement de la solution logicielle.

Notre expérience nous laisse penser que c’est également vrai dans le domaine de la Vente où la pression des objectifs et de la concurrence entraînent souvent des comportements spécifiques de la part des acteurs Métier.