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Comment le CRM de BSkyB a coûté environ 380 millions d’euros à HP-EDS?

Ecrit par Franck Frémont | 13 septembre 2010 05:15 | Revue de presse

Tout d’abord, présentons les acteurs de ce drame contemporain.

Côté client, nous avons BSkyB un fournisseur de packages de télévision qui dessert pas moins de 10 millions de clients au Royaume-Uni dont un tiers en haute définition.

Côté fournisseur, l’ensemble constitué par Hewlett-Packard et l’une de ses récentes acquisitions EDS (Electronic Data Systems).

Le contrat entre ce client et son fournisseur portait sur la livraison d’un CRM.

Voilà un projet qui semble de prime abord assez classique. Le déroulement du projet est pourtant digne d’intérêt:

  • Démarrage du projet en 2000. Rapidement, BSkyB n’est pas satisfait de l’avancement du projet: trop lent, pas assez de ressources mises à disposition.
  • 2001: un accord est trouvé, supposé remettre le projet sur les rails sur la base d’un nouveau calendrier.
  • Mars 2002: fin de l’intervention de HP-EDS.
  • Mars 2006: aboutissement du projet repris en direct par BSkyB!
  • Juin 2010: transaction finale du procès intenté par BSkyB à HP-EDS.

Le projet a donc duré six ans et a engendré l’un des plus gros procès informatiques des dernières années.

Le jugement fait 500 pages. Il remet en cause:

  • les ressources allouées au projet CRM,
  • les délais de réalisation,
  • la quantité effective de travail effectué,
  • ainsi que le respect par le fournisseur des bonnes pratiques de sa profession.

Au total, HP-EDS a dû accepter de payer à BSkyB 318 milions de livres. Soient environ 380 millions d’euros.

Les leçons à tirer de tout ceci sont connues depuis la naissance de l’informatique, et toujours d’actualité, à chaque projet informatique, CRM ou non:

  • un projet informatique est toujours aléatoire quant à son résultat, et, très souvent, c’est un échec.
  • le temps alloué et les ressources allouées sont presque toujours insuffisants.
  • il faut éviter de développer, au niveau d’une seule entreprise, un CRM maison. C’est trop cher et trop long même lorsque l’on a 10 millions de clients.
  • il est préférable de faire appel à une solution reconnue du marché (Salesforce a plus de 70.000 entreprises clientes en cette fin 2010), de se faire accompagner par une assistance à maîtrise d’ouvrage compétente, de tailler assez large le projet pour faire face aux inévitables aléas et, ainsi permettre au fournisseur de remplir décemment ses engagements.