Deux ans en arrière seulement, l’utilisateur de Salesforce.com était plutôt un commercial mettant à profit les fonctionnalités de son CRM pour manager son processus de vente. Typiquement, il saisissait des informations concernant ses clients, ses contacts, ses offres, leur suivi. Il optimisait son processus de vente en analysant ses tableaux et autres rapports.

L’activité commerciale évolue très rapidement. Si ces activités traditionnelles se poursuivent, de nouvelles tâches apparaissent. Il s’agit, maintenant, sur les réseaux sociaux, d’écouter les clients, d’entrer en contact avec eux, de développer de nouvelles formes d’échanges et de s’assurer de leur satisfaction. Nous passons progressivement de l’automatisation des forces de vente au community management.

Salesforce.com, sous la très forte impulsion de Marc Benioff, est en pleine mutation pour prendre le leadership sur le marché des solutions non plus de CRM mais de Social CRM.

Il est maintenant possible de lier les principaux réseaux sociaux (LinkedIn, Twitter et Facebook) à son compte Salesforce.com. C’est une évolution importante qui vient compléter Chatter en ouvrant Sales Cloud vers l’extérieur.

Le premier avantage est évident. Ce n’est plus seulement le commercial qui complète le profil de ses contacts, ce sont les contacts eux-même qui en mettant à jour leurs comptes LinkedIn, Facebook ou Twitter, renseignent le CRM de l’entreprise.

Un autre avantage est la mutualisation des informations obtenues sur les réseaux sociaux entre les commerciaux de l’équipe. Si Monsieur Le Commercial est en contact par LinkedIn avec Monsieur Le Client, il peut établir le lien entre la fiche Contact Client de Salesforce.com et le profil de ce client dans Linkedin. Une fois cela fait, Monsieur Le Chef des Ventes, par exemple, pourra consulter les informations LinkedIn de Monsieur Le Client directement dans Salesforce.com, sans avoir à rechercher le profil de Monsieur Le Client, profil qui ne serait d’ailleurs pas forcément visible dans son propre réseau personnel sur LinkedIn.

La préparation des visites est également facilitée. Depuis plusieurs années, nous avons pris l’habitude de préparer nos entretiens en clientèle par une exploration préalable des réseaux sociaux. C’est devenu pratiquement une marque de politesse, ou au minimum, d’intérêt vis-à-vis de ses interlocuteurs. La découverte du client commence, ainsi, dès la phase de préparation de l’entretien. L’accès immédiat aux principaux réseaux sociaux, depuis son CRM, accélère bien évidemment cette préparation. Les contenus des fils Twitter, Facebook ou LinkedIn peuvent nous donner énormément d’informations sur les centres d’intérêt, et parfois même sur la personnalité, des personnes que nous allons rencontrer dans la « vraie » vie.

La possibilité d’écouter et de répondre, directement dans Sales Cloud, à un client en utilisant le canal de communication sur lequel il vient lui-même d’émettre, est aussi très importante. Aux Etats-Unis les échanges sur les réseaux sociaux dépassent désormais en nombre les échanges par mail. Plus le client est jeune, plus il préfère échanger au sein des réseaux sociaux. L’intégration de ces fonctionnalités d’échanges au sein du CRM devrait faciliter la vie aux commerciaux les moins jeunes de la force de vente. Ne serait-ce qu’en leur faisant prendre conscience de l’ampleur et de l’irréversibilité du phénomène. Or, nombre de commerciaux, s’ils ont assez souvent un compte Viadeo et/ou un compte Linkedin (avec souvent d’ailleurs peu de contacts et d’activité) connaissent moins bien Twitter ou Facebook. Beaucoup restent des adeptes du mail. Aux Etats-Unis toujours, 50% des mails ne sont plus ouverts et la quasi totalité des adolescents n’utilisent pas de messagerie électronique classique (Outlook, Gmail)… Quant au téléphone, il importune de plus en plus. Et nous ne parlons pas des appels de prospection purs et durs (cold calls) qui sont de plus en plus mal acceptés et toujours moins productifs…

Les forces de vente vont devoir, une fois de plus, s’adapter à un monde qui change!

La vidéo ci-dessous, mettant en scène notamment Scott Holden (Senior Director, Product Marketing) de Salesforce.com, permet de visualiser les idées évoquées ci-dessus: