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Le nombre d'outils nous permettant, potentiellement, de rester en contact avec nos clients et prospects, tout le temps, jour et nuit, la semaine comme le week-end, croît de jour en jour. Au début était la messagerie (je ne vais pas remonter au courrier manuscrit ou au télex), d'abord strictement contrôlée par l'entreprise avec des outils tels Microsoft Outlook ou IBM Lotus Notes, ensuite libérée des contraintes du service informatique interne avec, par exemple, Gmail. Ensuite, nous avons connu l'explosion des réseaux sociaux: Viadeo, Facebook, LinkedIn... Plus récemment, est apparue la version SMS du réseau social avec Twitter. Dernièrement, Google Wave se veut l'outil de communication moderne par excellence, puisque recréé à partir d'une feuille blanche et prenant en compte toutes les dernières technologies disponibles. L'impression de temps réel, d'instantanéité de la communication y est grande: on y voit même les caractères du message de son interlocuteur apparaître en temps réel sur l'écran, au fur et à mesure de leur saisie par son correspondant. Pour simplifier le tout, ces outils s'interfacent et s'intègrent entre eux et, bien sûr, sont aussi intégrés dans les outils CRM les plus courants. Ainsi, des échanges de contenus entre Twitter et LinkedIn, ou de l'intégration des outils CRM de Twitter dans Salesforce ou SugarCRM. Les commerciaux, tout particulièrement les jeunes commerciaux de 20 à 30 ans, sont donc visibles sur Internet en totalité. Nous connaissons leur vie professionnelle. Nous connaissons aussi leur vie personnelle: centres d'intérêt, hobbies, loisirs et même vie sentimentale ou familiale! Si cela peut poser question à leurs employeurs ou à leurs managers pour de multiples raisons (éthique, durée du travail, nature et contrôle de la relation client), cela leur semble, à eux, tout naturel. De l'adolescence sur MSN ou Facebook, ils passent tout simplement, devenus professionnels, à l'utilisation de tous les outils évoqués ci-dessus. Les conséquences sur la gestion de la Relation Client sont importantes. Prenons l'exemple d'un jeune prospect et d'un jeune commercial. Ils peuvent tout savoir l'un de l'autre en quelques minutes, sur le plan professionnel mais aussi sur le plan personnel. Ils peuvent donc se coopter mutuellement par affinités communes. Quitte à gérer des relations suivies avec un client ou un fournisseur, autant le faire avec quelqu'un dont on partage les valeurs, les loisirs ou, pourquoi pas, le goût de la fête. Comment un commercial, plus âgé, s'il est réfractaire aux nouvelles technologies (certains refusent toujours de saisir leurs données dans le CRM maison), pourra-t-il séduire et convaincre un jeune client ou un jeune prospect? Il m'arrive régulièrement d'échanger par mail, le week-end, avec de jeunes clients (jeunes ingénieurs actionnaires de start-ups par exemple). Ils ne semblent guère surpris qu'un consultant, approchant la cinquantaine, leur réponde également le week-end. Je crois que ce qui les surprendrait vraiment serait plutôt le contraire. La capacité future de nombre d'entreprises à conquérir et à fidéliser des clients dépendra fortement de la motivation de leurs commerciaux à intégrer dans leurs réseaux sociaux leurs clients et partenaires, et aussi de l'acceptation, ou non, de la part des clients d'intégrer dans leurs propres réseaux sociaux les commerciaux qui leur seront proposés... |