Blog CRM

Montre-moi tes outils portables et je te dirai à quelle génération de commerciaux tu appartiens.

Lors de mes débuts en tant que commercial dans l'informatique, nous disposions d'un poste de travail informatique fixe ainsi que d'un téléphone fixe. Le poste de travail était un écran passif, pas un PC, il n'y avait pas de traitement informatique en local, tout se faisait sur l'unité centrale. Quand nous proposions à nos clients d'équiper leurs cols blancs d'un écran par personne, ils nous riaient au nez. Les plus proches de la retraite d'entre les commerciaux tapaient laborieusement sur leurs claviers avec deux doigts, en phase avec les policiers de l'époque qui faisaient de même dans leurs commissariats...

Les commerciaux nomades d'âge moyen actuels ont beaucoup évolué. On les reconnaît à leurs ordinateurs personnels portables, Dell, Lenovo ou HP le plus souvent. Ils disposent également de téléphones portables, Blackberry ou Nokia le plus souvent. Un séminaire ou une réunion débutent forcément par la cérémonie de l'ouverture des portables avec leur sempiternelle connexion au réseau wifi, et par le passage en mode vibreur des téléphones portables (on les arrête plus, c'est dépassé).

Les jeunes commerciaux ont tendance à dédoubler les outils. Ils ont un autre PC, portable aussi le plus souvent, qu'ils configurent sans attendre l'autorisation du Service Informatique, ce qui est franchement plus simple, notamment pour les téléchargements de toutes sortes ou pour gérer leurs photos personnelles. Ils ont surtout un autre téléphone portable, un iphone le plus souvent. C'est ce téléphone qui leur permet de rester en contact avec leurs réseaux sociaux, y compris l'éventuel réseau social qu'ils ont bâti au sein de leur entreprise ou au sein de leur force de vente. A partir de ce téléphone, ils envoient des SMS, ils twittent, ils chattent, ils s'envoient des mails sur leurs adresses privées, ils tiennent à jour leur relationnel sur Facebook et, accessoirement, ils se téléphonent sans que leurs communications puissent être tracées par leur employeur.

Quelles sont les conséquences pour le management?

• La communication employeur-salarié exclusivement top-down, c'est terminé.
• La communication transversale, au sein de la force de vente ou ailleurs dans l'entreprise, devient plus permanente et plus instantanée au fur et à mesure de l'intégration de jeunes débutants en son sein. 
• Cette communication n'est plus contrôlable. Elle peut seulement être orientée en proposant des outils CRM et des outils intranets performants.
• Les managers doivent communiquer de façon brève et ciblée. Si cela traîne en longueur ou si le contenu manque de pertinence, il est tentant pour les participants de passer tout simplement à autre chose (lire ses mails et y répondre par exemple).
• Finies les présentations monologues de 150 transparents et qui durent 3 heures. S'il y a autant de contenu pertinent à partager, autant ouvrir un espace collaboratif dédié dans l'intranet.
• Pour certains managers, vouloir contrôler toutes les actions, tous les échanges, voire, pour les disciples du contrôle à 100%, tout le système de pensées ou de décisions de ces jeunes commerciaux, relève de l'illusion. Ces commerciaux passeront juste des outils proposés par la société à leurs outils personnels où ils communiqueront sans aucun contrôle.
• Au pire, un manque de compréhension trop fort du management se traduira très simplement par des départs, facilités par les outils personnels qui maintiennent les commerciaux, en contact, en permanence, au sein de leurs réseaux sociaux, avec les recruteurs de la concurrence.