Salesforce intègre déjà Google Wave

Google Wave vient à peine d'être ouvert aux 100.000 premiers utilisateurs en version de test que Salesforce annonce déjà une première extension dédiée.

La démonstration visible notamment sur Youtube est très intéressante à analyser.

Que voit-on? Un robot qui prend la main au sein de Google Wave pour répondre à un client qui fait appel au support d'un fournisseur. Ce robot traite le premier niveau de support et sait faire rentrer "dans la vague" un intervenant humain lorsqu'il l'estime nécessaire.

Cet intervenant humain accède à Google Wave depuis son interface Salesforce.

Il peut alors faire intervenir d'autres personnes, de façon visible au client ou non, au sein de la même conversation. L'ensemble des échanges est bien sûr conservé dans la fiche de ce client au sein de Salesforce.

Voilà qui devrait faciliter l'adoption d'outils CRM tels Salesforce par les jeunes générations de commerciaux.

Voilà aussi qui devrait décrocher un peu plus les managers commerciaux de plus de quarante ans des nouveaux usages en matière de recherche de prospects ou de fidélisation de clients.

Le jeune commercial de 2009 cherche des prospects dans Viadeo ou dans Facebook, maintient le contact grâce à Twitter, trouve de nouveaux amis (ou de nouvelles amies) au sein des villes où il va dormir en déplacement grâce au mêmes outils. Bientôt, il gérera en parallèle des vagues Google intégrant pêle-mêle des contacts professionnels et des contacts personnels...

Au même moment des managers font encore signer ou essaient toujours de faire signer à de jeunes commerciaux des engagements de bonne pratique interdisant l'utilisation des outils informatiques à des fins non-professionnelles. 

Sachant que n'importe qui peut emmener son environnement Google Wave, Facebook, Twitter (et j'en passe) avec lui n'importe où au moyen d'un simple iphone personnel, il est évident que les managers commerciaux vont devoir s'adapter très vite au monde multi-dimensionnel, temps réel et multi-canal des nouvelles générations, sous peine de ringuardisation rapide... et de décrédibilisation simultanée!