Le CRM communautaire de L'Oréal Paris

Benoît Méli, du Journal du Net, a interviewé Céline Verleure, la Directrice Internet et CRM International de L'Oréal Paris.

Il rend compte de cet entretien dans un article intitulé "Le CRM est le principal objectif de L'Oréal Paris sur le web". 

Cet article est intéressant à plus d'un titre.

Tout d'abord, Céline Verleure explique que L'Oréal Paris a interdit la création des mini-sites webs de communication: "Nous devions gérer pas moins de 600 mini-sites dans 30 pays" et "Avec un portail unique, la stratégie internet sera plus simple à mettre en place".

Voilà qui nous conforte dans notre rôle de capital-risqueur, auprès de la société Airsoft Consulting, dont la technologie permet, justement, de réaliser des sites webs multiples et des portails, tous basés sur un unique container de données qui est Sharepoint.  

D'autre part, Céline Verleure explique le concept de CRM communautaire tel qu'imaginé par L'Oréal Paris. Et là, les idées qualitativement nouvelles, "Wall des motivations" ou clientes à fidéliser "bodymotivées", accompagnent des objectifs commerciaux impressionnants: doubler le nombre des membres du club VIP, c'est-à-dire passer de 2 à 4 millions de clientes suivies dans le cadre des programmes de fidélisation. Le tout est supporté par un programme d'investissement massif: passage de 8% en 2008 à 16% en 2009 d'internet dans le budget marketing du groupe, selon les informations recueillies par la rédaction du Journal du Net...

Une nouvelle page de l'histoire du CRM est en train de se tourner. Et elle se tourne dans le B to C!

Tout cela montre jusqu'à quel point les entreprises multinationales traditionnelles sont en mesure d'utiliser les nouvelles technologies pour conforter leur emprise commerciale. Seules les entreprises de nouvelles technologies semblent en mesure de renverser des situations aussi établies, par exemple Google qui a pu s'imposer malgré la puissance marketing titanesque de Microsoft. Qui pourrait être le Google de L'Oréal Paris?